Hvis du tror, customer relationship management er bare et stykke software, er du død forkert. Customer relationship management handler om at forstå dine kunder. Det drejer sig om virkelig at kende dem som enkeltpersoner, at vide, hvad de betyder for din virksomhed, og mest af alt, at vide, hvad du skal gøre for at holde deres virksomhed.
Ideelt, du har brug for en profil for hver af dine kunder. De fleste kunder vil gerne give dig de oplysninger du har brug for, især hvis der er en lille incitament. Tilbyde dem en kupon, en særlig rabat, et gavekort eller endda film passerer.
Hvad har du brug at medtage i profilen? End personlige oplysninger, kan data du spore være så detaljeret eller så simpelt, som du kan administrere. Det centrale punkt er at bruge en proces eller et system. Her er nogle grundlæggende kategorier af ting, du ønsker at vide med sikkerhed:
Kundeværdi – hvor meget de bruger med dig i en måned eller et år?
Top 10 eller 20 procent – der er de øverste 10 eller 20 procent af dine mest værdifulde kunder? Disse er din “guld” kunder. Ved hvem de er og behandler dem i overensstemmelse hermed!
Hvorfor de vælger du – hvorfor de holder gør forretninger med dig? Hvis du er ikke sikker på om hvad du gør lige, hvordan vil du vide hvad at holde gør? Spørg dem!
Hvor de kom fra – hvordan fandt de dig? Hvis du ved, hvor de kom fra du kan gå tilbage til flere kunder bare lide dem!
Der de medbragte – hvilke nye forretninger har de bragt dig? Der har de henvist dig til? Henvisninger er ligesom automatiske indbetalinger på din bankkonto. Find ud af hvem er at gøre indskuddene!
Hvordan du takkede dem – hvis du ikke i øjeblikket bruger et simpelt system tak til dine kunder, starter nu! Kunder, der føler sig værdsat er nemmere at bevare, og endnu bedre de vil gengælde med henvisninger.
Handle afbrydere – dette er den mest oversete bit af kritiske data. Hvis du har mistet kunder eller bare ikke har set dem i et stykke tid (og det sker for os alle), finde ud af, hvad der foregår. De fleste kunder vil velkommen mulighed for at fortælle dig, især hvis noget gik galt. Hvad du ikke kender kan såre dig!
Nu, indsamle oplysninger, holde det ajour, gennemgå det regelmæssigt, og bruge den til at administrere dine kundeforhold. Et simpelt regneark, database kan fungere fint for en mindre virksomhed. Målet er at indsamle nok oplysninger og data, som du kan bruge til at forstå, hvordan de er vigtige for din virksomhed. Det er samme koncept detailhandlere og købe klubber brug i udstede kundekort. De bruger oplysninger til at spore kundeværdi, købe vaner, osv.
For travlt til at tilbringe din tid at indsamle oplysninger om dine kunder? Tro om igen!
Hvis du er seriøs omkring konkurrerer i dagens erhvervsklima, er det tid til at starte strategisk administrere dine kundeforhold. Dit forhold til dine kunder er jo din virksomhed.